高齢者応対技術と補聴器（ここまでをまとめ読み！ その３）

高齢者応対技術と補聴器（ここまでをまとめ読み！）
高齢者応対技術と補聴器（ここまでをまとめ読み！　その２）

の続きです。

高齢者だから、なりすまし詐欺の声が聞き分けられないということは無いのに、
なぜ高齢者ばかりが詐欺の被害にあうのでしょうか？　というお話をしました。

これには、いくつかの理由があるでしょう。

思いつくままに列記してみますね。

・お金を持っている人が多い
・心配すべき相手（子供、孫、親戚など）が多い
・日常生活でのコミュニケーションが希薄で、家族の現状の生活を良く知らない

パッと考えただけで、これだけの理由が並びます。

さらに、前回お話ししましたが、電話という器械を通した声から、声質のみで相手を

特定することは、若い人でもとても難しいのです。

これらを併せて考えると、高齢者が詐欺の標的にされ、注意喚起しても被害者が

後を絶たない現状は分かるような気がします。

高齢者は、頭がボケてきているから引っ掛かるんだ！

などという

暴論

が成り立たない事は理解できるでしょう？

そして、最も重要なのが、上記の最後に書いた、

日常生活でのコミュニケーションが希薄で、
家族の現状の生活を良く知らない

です。



核家族化が進んだ日本では、多くの高齢者が、他者とのコミュニケーションが

とても希薄な日々を過ごしています。

そう、高齢者にとって最も大切な事は、

他者とのコミュニケーション

なのです。

より良い高齢者応対技術を身につけるために、まず最初に知るべきことは、

この事なのです。

オトデザイナーズがお付き合いさせて頂いている多くのコールセンターに、

実際にお電話をかけてきてくださるお客様の大部分は高齢者だそうです。

若い人は、電話をかけたりしませんね。

ほとんどがネットで済ませてしまいます。

では、高齢者はみんなネットが扱えないのでしょうか？

確かに、若い人に比べれば、携帯、スマホやPCの扱いに不慣れな人は

多いでしょう。

ややこしい操作をするなら、直接電話をかけてしまえ！

という人も多いでしょうね。

一方で、最近では、ちょっとした問い合わせくらいなら、スマホやPCでできる

高齢者も増えてきています。

でも、そういう高齢者も、やはりコールセンターに電話をかけます。

直接、

声を聞いて、話をして、
コミュニケーションを取りたい

のです。



そうでないと安心できないのです。

コミュニケーションが希薄な日々を過ごしていれば、そう考えることに、

全く違和感はないでしょう？

不幸な事に、そんな高齢者の心理と、声で相手を特定するのが難しい電話という

器械の特性を利用した詐欺師に引っかかってしまう高齢者が出てくることも

また理解できるでしょう。

ところで、声を聞いて、話をして、直接コミュニケーションを取りたいと考えるのは、

おかしなことではありませんよね。

高齢者は孤独で寂しいから電話をかけるのであって、アクティブに生活している人は

電話なんてかけない、などという誤解をしないでくださいね。

最近は、ネットに頼り過ぎるあまり、顔も見たこともないし、声を聞いたこともない

相手に対して、高額の費用を支払ってしまうケースが多いようです。

中には、お金を払ったのに商品が届かないなどのトラブルも起きていますね。

こういうトラブルって、高齢者ではなくて圧倒的に若年層です。



高齢者の方々は人生経験が豊富です

相手の事をロクに知りもしないで、高額を支払うような行為はトラブルの元だと

知っています。

だから、電話をかけるのです

そして、声を聞いて、直接話を聞いて納得した上で商品などを購入したいと考えます。

これは高齢な方々の知恵であり、とても正しいコミュニケーション法なのです。

そこにつけ込む詐欺師に、こういった方々の大切なお金を取られていはいけません。

本ブログをお読みの皆さんのような、真面目にお仕事をなさっている方々にこそ、

高齢者のコミュニケーション法を知り、高齢者応対技術を学んで、高齢なお客様が

喜ばれる商品やサービスを提供してい欲しいものです。

話は少し戻ってしまいますが、このように、音声コミュニケーション、つまり会話を

重視する傾向にある高齢者の皆さんですが、一方で、日本の補聴器普及率は

とても低くなっています。

耳の能力は、視力や体力と同じように、いや、ひょっとしたら、それ以上に加齢とともに

衰えて行きます。

それなのに、視力で言えばメガネやコンタクトレンズに相当する補聴器を使用している

高齢者はごくわずかです。

耳鼻咽喉科学会が中心になって補聴器適合検査という保険診療を実施していますが、

それでも、まだまだ普及は進んでいません。

高齢なお客様が多い日本の企業の皆さんは、補聴器の普及が進むのを待っていては、

会社が潰れてしまいますね。

だから、そういった高齢なお客様と円滑にコミュニケーションが取れるよう、企業スタッフの



皆さんが努力するしか方法が無いのです。

高齢なお客様、シニア世代のお客様とトラブルになった経験はありませんか？

年寄りはこれだから嫌だ！

なんて言って、その原因を学ぶことなく通り過ぎてしまっていないでしょうか？

つづく-> 高齢者応対技術と補聴器　～早く転職した方がよいですよ～

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